Есть несколько причин, почему не пришел товар из Алиэкспресса: продавец отменил доставку, возникли проблемы на таможне или клиент попросту указал не тот адрес. Разобраться в причинах поможет техническая поддержка, чат с продавцом и отделение почты, куда была отправлена посылка.
Если товар с Алиэкспресса не пришел
Проверяя ежедневно статус доставки, нужно обратить внимание на ориентировочное время. Если оно постоянно меняется – значит проблема с транспортом, проблемы на таможне.
Основные причины, почему заказ может не прийти:
- клиент неверно указал свои данные в приложении;
- продавец отправил по неправильному адресу;
- ошибка в почтовом отделении;
- машина с посылкой «застряла» в пути;
- форс-мажорные обстоятельства, как метель, гололед или пожар.
Заказывая товар, перед оформлением и добавлением в корзину, рядом с каждой позицией указано ориентировочное время доставки. Если покупатель верно заполнил в приложении раздел: «Мой адрес», то посылка прибудет в указанное время (1-2 дня разницы).
Что делать, если заказ так и не пришел:
- Проверить статус посылки через приложение Aliexpress.
- Перейти в сервис для отслеживания посылок.
- Воспользоваться чатом с продавцом, чтобы уточнить контакты по которым он отправил посылку.
- Открыть спор самостоятельно, если истекает срок защиты покупателя.
Если на всех этапах не было ошибки – нужно обратиться в службу доставки, куда был передан заказ.
Обращаться нужно с трек-номером, который должен был прийти в СМС-сообщении, как только заявка была переведена в статус: «Отправлено в отделение».
Посылка не отслеживается
Если не пришел заказ с Алиэкспресса и трек-номер, значит это ошибка продавца.
Причины, почему нет трек-номера:
- продавец пока не отправил посылку;
- заказ застрял на таможне;
- проблемы в отделениях в стране отправителя.
Как продлить защиту:
- Зайти с компьютерной версии – перейти в раздел: «Управление заказами».
- Выбрать последний, который нужно отследить.
- Сверху появится надпись, когда клиент может начать спор.
Каждый заказ можно оспорить с продавцом, если в указанное время он не был доставлен или не появился трек-номер. Нужно связаться с магазином, который продает товар и уточнить, когда заказ будет отправлен.
Нет заказа на почте: что делать
Если с Алиэкспресса не пришла посылка, но есть трек-номер и по графику он уже должен быть доставлен – это проблема почтового отделения.
Что нужно делать в этой ситуации:
- Воспользоваться сервисом для поиска заказа по трек-номеру.
- Посмотреть, в какое отделение был отправлен заказ.
- Обратиться в центральное отделение, чтобы получить контактный номер телефона.
- Связаться с почтовым отделением, куда была доставлена посылка.
Получив номер телефона, нужно указать что неправильно был доставлен заказ и его нужно переслать по верному адресу.
Другая причина – проблемы в курьерской службе. Заказ могли еще не отгрузить, поэтому нужно уточнить у оператора, когда лучше подойти за посылкой.
Начать спор с продавцом
Если посылка не была отправлена, а средства уже перечислены – нужно создавать спор на Алиэкспрессе. Эта процедура включает подтверждение факта оплаты, согласия на спор продавца и скриншоты из переписки. Прежде чем открывать спор, клиент должен пообщаться с продавцом и предупредить его о том, что будет открыть спор.
Как воспользоваться функцией:
- Перейти в интернет-площадку – выбрать: «Управление заказами».
- Нажать рядом с неотправленным заказом – «Начать спор».
- В чате предоставить скриншоты и квитанции об оплате, описать возникшую ситуацию.
- Магазин может предложить разные способы возмещения средств, включая перевод на банковскую карту.
- Настаивать на официальном решении.
Если покупатель соглашается на перевод по карте или на счет электронного кошелька – администрация не сможет отследить такую процедуру.
В некоторых случаях, спор будет решен в пользу продавца, такое возможно:
- неявный брак товара. Ущерб, который мог быть нанесен на почте или самим получателем;
- клиент не предоставил подтверждение об оплате;
- заказ находится в статусе доставки;
- ошибка почтового отделения, не зависящая от магазина.
Если покупатель недоволен решение администрации – нужно снова обратиться в техническую поддержку. Но если спор завершен, то вероятность выиграть в этом процессе – минимальна. Остается только заблокировать продавца и оставить негативный отзыв, если ситуация действительно была решена неверно.
Доказать, что заказ не пришел
Одна из проблем, которая возникает у покупателей: как доказать, что посылка с почты не была получена или заказ не доставлен. В этом поможет приложение для отслеживания посылок, подтверждение с почты (видео-материалы или аудиозапись) и уведомления с Алиэкспресса. Если посылка была направлена по неправильному адресу, то такую проблему считают ошибкой покупателя или транспортной службы.
Нечастая, но возникающая проблема – посылка пришла пустой. И в этом случае, на Алиэкспрессе при создании спора есть соответствующий пункт.
Как правильно сформировать обращение к технической поддержке:
- Создать спор и ответить на первые вопросы: «Ожидаемое решение» — Возврат средств.
- Получили ли вы товар? Нет.
- Возникшая проблема? Срок доставки истекает.
В разделе: «Доказательства покупателя» нужно приложить скриншоты из мобильного банкинга, сервиса по отслеживанию посылки. В течение суток продавец может предложить свой вариант решения проблемы или добавить свои доказательства, что посылка была отправлена. В ответ на это, нужно указать что срок защиты истекает и если продукт действительно будет доставлен – нужно продлить время.
Но лучше настаивать на возмещении средств и оформить заказ уже у другого магазина. Если конфликт будет решен в пользу покупателя – средства вернутся на счет в течение трех дней. В разделе «Спор» появится графа, которая покажет срок возврата и где можно отследить все этапы.