Одна из проблем клиентов маркетплейса: почему Озон отменил заказ? Причем проблема возникает в одностороннем порядке и порой не зависит от действий покупателя.

На Озоне отменен оформленный заказ

Если перейдя в личный кабинет клиент не увидел свой заказ или появилось уведомление что отменен, причинами для этого могут стать:

  • товар закончился на складе еще до того, как был оформлен заказ;
  • высокая загруженность или продукция удалена из общего каталога;
  • не был оплачен в течение недели;
  • невозможно доставить в ранее указанный регион;
  • закрылся пункт выдачи куда была отправлена посылка.
В последней ситуации нет ничего страшного – продукция будет отправлена в ближайший ПВЗ, а покупатель уведомлен об изменениях. Если новый адрес доставки не устраивает клиента – ему нужно обратиться в техническую поддержку, указав любой другой вариант. Например, доставку курьером.

Также, есть технические проблемы, которые могут повлиять на статус заказа. Если клиент пока не оплатил доставку и продукцию – нужно перейти к каталогу и заново собрать заказ. Но если оплата уже была произведена – написать в службу технической поддержки, предоставив скриншоты с приложения мобильного банкинга или с квитанцией, которая была отправлена по прикрепленному адресу электронной почты.

Точно определить причину поможет кнопка: «Почему Озон отменил заказ», которая находится рядом с блоком уведомлений.

Заказ удалился перед доставкой

«Озон отменяет оплаченный заказ» — с таким вопросом пользователи нередко приходят на форумы и в официальные сообщества маркетплейса в социальных сетях.

Перед доставкой отмена возможна, если:

  • форс-мажорные обстоятельства. Например, опасные погодные условия для доставки. Клиент будет уведомлен, когда его товар отправят или вернут деньги;
  • товар с браком. Последний на складе оказался поврежденный или бракованным. Или был поврежден при транспортировке;
  • поставщик прекратил сотрудничество с Озон. И ранее оформленного товара больше нет на складе.

Но если продукция пропала из списка оформленных и в течение двух суток деньги не были отправлены на счет – обратиться в поддержку по контактному номеру телефона или на странице маркетплейса.

В идеальном случае: клиенту позвонят и уведомят, что товар либо закончился на складе, либо поставщик прекратил работу. Предлагают два варианта: оформить заказ на альтернативный продукт, либо вернут деньги.

Приходилось возвращать деньги с Озона?
Да, успешно
44.44%
Да, неуспешно
22.22%
Нет, не сталкивался
33.33%
Проголосовало: 9

Удален оплаченный заказ на Озоне

Те же причины, когда удалили оплаченный заказ, но с оговоркой: деньги будут отправлены на счет в течение трех рабочих дней и обычно, уведомлять поддержку даже не приходится. Хотя клиенты нередко сталкиваются и с обратной ситуацией, когда пообщавшись со службой поддержки деньги так и не вернули на счет.

Что делать в случае, если средства не вернули:

  1. Позвонить по номеру горячей линии: 8 (800) 234-70-00
  2. Сообщить личные данные по которым зарегистрирован аккаунт: обычно это номер телефона.
  3. Указать, что заказ был отменен и что средства так и не вернулись на счет.

После проверки статуса заказа оператором, будет сообщено примерное время, когда деньги возвратятся. Причем, если клиентом была оформлена доставка курьером – то и средства за это вернутся в общую сумму.

Как обратиться в техническую поддержку Озона? Подробнее в нашей статье.

Как вернуть деньги: процедура оформления

Если заказ был оформлен и отменен менее 6 часов назад, то средства возвратятся на карточный счет в тот же день. Дело в том, что Озон резервирует деньги на счету, а не списывает их сразу.

Узнать статус возврата денег:

  1. Зайти в личный кабинет – Заказы.
  2. Посмотреть под отмененный заказом: «Статус возврата».

В Озоне есть 5 типов уведомлений:

  • деньги отправлены на карту. Приходят в течение 2-3 рабочих дней, задержаться могут из-за выходных или праздников;
  • возвращены на баланс. То есть находятся на счету в самом маркетплейсе, с их помощью можно совершать покупки;
  • на Ozon Карту. Если у клиента была оформлена специальная карточка от Озона;
  • возврат еще не начат. Пользователю придет уведомление, когда средства будут отправлены;
  • не удалось вернуть. Возникла проблема с возвращением средств.

Статус возврата средств отображается в личном кабинете. Если деньги не вернулись – писать или звонить в техническую поддержку.