Как оформить возврат на Wildberries: процесс отмены

Оформить возврат на Вайлдберриз возможно через пункт выдачи, обратившись в службу поддержки. Перед оформлением процедуры нужно знать основные причины, а также определить с формат возвращения средств.

Как оформить возврат продукции после оплаты на Wildberries

Если клиент получит бракованный товар или не подошедший по размеру – он может вернуть его, используя три разных способа.

Помимо того, что покупателю нужно разобраться с типами возвратов, есть разновидности товаров:

• надлежащего качества. Те, которые просто не подошли по размеру, не соответствуют заявке или был прислан не тот фасон/цвет/комплектация;
• ненадлежащего. Брак, истек срок годности;
• невозвратные позиции. В основном, товары личной гигиены, для животных, носки и нижнее белье.

Клиент может обратиться за возвратом товара в течение 21 дня, не учитывая дату покупки. Но при оформлении возврата будут учтены возможность нанести вред устройству или привести к его неисправности со стороны клиента.

Вопрос эксперту

Могу ли я вернуть товар, если уже распаковал его?

Да. Чтобы проверить продукт, вам в любом случае придется вскрыть упаковку. Но до окончательной проверки сохраняйте чеки и гарантийные талоны.

Я могу вернуть посылку, если прошло уже 14 дней?

Конечно. Вам нужно позвонить или написать в службу поддержки, указать причину возврата и следовать инструкциям оператора.

Какие товары нельзя вернуть — невозвратные позиции

В маркетплейсе есть список товаров, которые нельзя вернуть. В их перечень в основном входят продукты личного пользования. Рядом с каждой такой товарной единицей находится пометка: «Невозвратный.»

Основной список товаров, которые не сможет вернуть покупатель, входят:

• товары для профилактики заболеваний в домашних условиях, выполненные из металла, резины, текстиля;
• по уходу за детьми;
• личная гигиена: зубные щетки, бигуди для волос, парики, расчески и заколки;
• швейные и трикотажные изделия;
• бытовая химия;
• мебельные гарнитуры бытового назначения;
• ювелирные изделия.

Пытаясь отправить такой товар, появится уведомление, что его невозможно вернуть. Но можно оспорить решение, если это касается возврата ювелирных изделий. Только в том случае, если товар пришел с браком. На проверку уйдет около 10 дней, а также покупателю нужно заполнить форму на возвращение продукции по причине ненадлежащего качества.

Вернуть товар надлежащего качества на Wildberries

К товарам надлежащего качества относятся продукты, не подошедшие по размеру, комплектации или фасону. У них нет существенного брака, который мог бы повлиять на качество или возможность пользования.

Как вернуть:

1. Зайти на сайт – перейти в раздел: «Покупки».
2. Нажать под позицией: «Возврат» — далее выбрать вариант: Самостоятельно в пункт выдачи или с помощью курьера.
3. Далее отслеживать этапы возможно через раздел: «Возвраты».

Если клиент указывает на: «Через пункт выдачи», то ему не придется самостоятельно заполнять заявление и отправлять его. В ПВ дают заранее готовую форму, где достаточно указать причину и свои персональные данные.

Выбрав способ с возвратом через курьера, покупателю нужно самостоятельно заполнять форму. Компания пришлет представителя компании и в указанное время, по адресу клиента будет направлен доставщик. Оплата услуги курьерской доставки взымается с клиента.

Условия и сроки возврата

Возвратить товар после оплаты клиент может в установленное время и в соответствии с условиями, которые указаны Вайлдберриз.

Так, есть определенное количество товаров, которые можно отправить с курьером.

Все условия, которые нужно соблюдать оформив возврат:

• с курьером можно отправить максимум 10 единиц;
• если товар ненадлежащего качества – срок рассмотрения 7 дней;
• чтобы отправить посылку, нужно чтобы этикетки, чеки были целыми;
• если брак или повреждения были нанесены самим покупателем – возмещения средств не будет.

Обратиться за обменом нужно в течение первых двадцати суток, пока не истек гарантийный срок. При покупке, нужно обращать внимание на дополнительные пометки, которые могут быть рядом с продукцией. И если это предметы личной гигиены или нательное белье – подробно изучить размерный ряд, связаться с продавцом.

Все способы возврата

В основные способы, как возвратить товар после оплаты, входят:

• с помощью курьерской доставки. Как только доставили посылку или если клиент оформил самостоятельно;
• используя обращение по номеру горячей линии. Сообщить, что нужно оформить возврат продукции;
• через сайт, отправив в пункт выдачи;
• пользуясь услугами почты России.

В тех городах, где нет пункта выдачи, покупатели могут обратиться в отделение почты и попросить о пересылке. Но логистические услуги оплачиваются со стороны клиента. Это не касается тех случаев, если товар заведомо был бракован или комплектация не соответствовала той, которая была заказана клиентом.

Прежде чем отправлять посылку обратно, нужно оформить заявку на возврат с помощью сайта. Клиенту нужно перейти в раздел: «Покупки» и с помощью «Возвратить» — отправить товар по адресу маркетплейса.

Курьерской службой

С помощью курьерской службы можно вернуть только ограниченное количество товаров. К тому же, оплата даже брака производится со счета покупателя. Но у такой формы получения и возврата заказов есть преимущество: клиент может проверить продукцию, примерить или опробовать и уже после – оплатить. К примеру, если покупатель заказал обувь, то через курьерскую службу можно примерить и определить размер, после – отправить обратно, если полученная посылка не подошла.

Как оформить возврат:

1. Зайти в Wildberries – перейти в раздел: «Контакты».
2. Служба поддержки – выбрать в причинах обращения: «Оформить возврат».
3. Описать проблему и отправить.

Но подавать заявку нужно с авторизованного и подтвержденного аккаунта. В случае, если брак был подтвержден – клиенту могут перезвонить по прикрепленному номеру телефона.

Через постамат Wildberries

Вернуть товар по гарантии в Вайлдберриз через постамат не получится. Но есть два других способа, как оформить и быстро отправить – воспользоваться пунктом выдачи.

Как оформить возврат с помощью постамата:

1. Обратиться в ближайший пункт выдачи.
2. Заявить о том, что нужно вернуть заказ в кратчайший срок.
3. Заполнить форму-заявление на возврат продукции.
4. Отправить и добавить к посылке квитанции.

В пункте выдачи у клиента спросят о причинах, почему пришлось вернуть посылку. Это может быть, как не соответствующий оттенок, так и неподходящий размер.

Товар ненадлежащего качества или с браком

Товары, которые пришли с браком или серьезным дефектом, можно отправить обратно и потребовать возмещения средств в ближайшее время. В этом случае, покупателю нужно обратиться в горячую линию, заполнить заявление и отправить через пункт выдачи товар на проверку.

В течение семи дней продукция будет на проверке: определят, что неисправность произошла по вине продавца и что товар не соответствует заявленным характеристикам.

Что указать в заявлении:

• описать основную причину, почему посылка была возвращена;
• добавить квитанцию об оплате, которая есть по адресу электронной почты;
• указать даты оформления заказа, номер и артикул продукции, которая не была выкуплена.

Браком считается любое нарушение внешнего вида или функциональных особенностей товара, которые влияют на продукт в негативном ключе. К примеру, на одежде могут быть пятна, которые невозможно отстирать – не отпечатался рисунок или была допущена ошибка на производстве.

Возврат товара без штрих кода

Если вы хотите отказаться от покупки вещей надлежащего качества и вернуть товар на Вайлдберриз без штрих-кода, то вам нужно быть готовым к отказу в пункте выдачи. Обычно это происходит потому, что на сайте марткетплейса в разделе «Возврат товара» указано, что он принимается «только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неношеном/неиспользованном виде».

Здесь важно понимать, о каком штрих-коде идет речь. Если это наклейка на прозрачной упаковке, в которой был выдан товар или просто помещенная на упаковку продавца, то она имеет значение, но все же возврат без нее возможен, т.к. в Законе о Защите Прав Потребителей и в прочих юридических документах, касающихся правил торговли, нигде не указано, что ее отсутствие является поводом для отказа в возврате товара.

Однако нужно понимать, что возврат на Вайлдберриз товара без этого штрих-кода обычно занимает больше времени, т.к. сотрудникам пункта выдачи проще и быстрее найти нужную позицию в базе, просто отсканировав ее штрих-код. Если он у вас не сохранился, потребуется предоставить чек покупки, а также указать день, когда был получен товар.

Сроки получения денег на карту

После того, как клиент отказался от получения товара и оформил возврат, он должен ожидать возмещения средств. В обычном порядке средства возвращаются на счет в течение первых трех суток. Но это также зависит от выходных и праздничных дней.

Потребовать возмещение или напомнить о себе возможно через форму — «Онлайн-чат»:

1. Зайти на сайт – нажать снизу: «Контакты».
2. Онлайн-чат – в причинах: «Возврат средств».
3. В дополнительных условиях выбрать: «Запрос подтверждения перечисления».
4. В сумме вписать ту, которая соответствует заказу.
5. В дополнительной информации описать возникшую ситуацию.
6. Отправить.

Если деньги не возвращают – нужно повторно обратиться в службу поддержки маркетплейса. Последняя инстанция – Роспотребнадзор, но об обращении туда нужно изначально уведомить Вайлдберриз.